روتينك هو أهم وأخطر يوم بحياة الآخرين - بلد نيوز

هناك مهن تتطلب من الإنسان ما هو أكثر من الخبرات العلمية والعملية، أي تتطلب منه حس الرسالة الذي يجعل لصاحبه سلوكا مراعيا لحاجات الناس المادية والمعنوية بشكل يتجاوز ما تتطلبه منه مهنته، فما هو مجرد روتين العمل اليومي بالنسبة لصاحبه هو بالنسبة لمتلقي الخدمة موقف مصيري تتوقف عليه كل حياته وهو أخطر وأهم يوم في حياته، ولذا كل كلمة وفعل من مقدم الخدمة لها أهمية وجودية بالنسبة له، وعندما يستحضر مقدم الخدمة هذا المنظور ستصبح معاملته لمتلقي الخدمة مختلفة اختلافا جذريا، وتتجاوز متطلبات المهنة إلى الدور الإنساني والرعاية المعنوية، والتي دونها يشعر متلقي الخدمة أن خبرتهم كانت سلبية وضاعفت معاناتهم.

كما هو الحال مع العاملين في المجال الطبي، وقد أثبتت الدراسات الطبية أن شعور المريض تجاه طبيبه قد يساعد أو يثبط من التجاوب مع العلاج، وأثبتت دراسات أن نتائج الطبيبات والجراحات كانت أفضل من نتائج الأطباء والجراحين الرجال في نسب الشفاء وعدم حصول مضاعفات وقصر فترة المكوث في المستشفى، والسبب؛ أن طبيعة النساء تميل إلى مراعاة الجوانب المعنوية، وهذا ما يبدو أنه يصنع الفارق في نسب الشفاء، والأمر لا يقتصر على الطب فقط، فعلى سبيل المثال من يتعاملون مع ضيوف الرحمن يتعاملون مع أناس حرموا أنفسهم ملذات الحياة طوال أعمارهم لكي يجمعوا تكلفة الحج وحلموا به طوال حياتهم، ولذا كل قول وفعل من الذين يتعاملون معهم له أهمية بالغة لكي يرجعوا بخبرة إيجابية توافق أحلامهم، وتعكس صورة إيجابية عن السعودية لدى الشعوب المسلمة.

في الحقيقة كل مهنة ووظيفة فيها تعامل مع الجهور تتطلب من صاحبها أن يستحضر وجهة نظر وشعور المراجعين ويضع نفسه مكانهم ويعاملهم من هذا المنطلق وليس من منطلق مزاجه، وهذا ثقافة عامة تطبع سلوك الموظفين في المجالات كافة؛ فهناك بلدان تمتاز بثقافة عامة تكرس حسن معاملة متلقي الخدمة بأمثل صورة مثل اليابان، وهناك بلدان تفتقر لمثل تلك الثقافة ولذا تعامل مقدمي الخدمة مزاجي ويميل للسوء لدرجة أن كثيرين يقولون إن مراجعة مقدمي خدمة معينة كان من أسوأ تجارب حياتهم، وهذا القول يدين من تسبب به ويدل على أنهم لا يقومون بدورهم على الوجه الأمثل.

وهنا تأتي أهمية تفعيل تقييم أداء الموظفين من قبل الجمهور، فهذا كفيل بتحفيز الموظفين على حسن المعاملة وأداء واجبهم على الوجه الأمثل، لكن هذا لا يلغي أهمية تكريس ثقافة عامة لحسن معاملة متلقي الخدمة في كل المجالات، وفي اليابان تكريس هذه الثقافة والتدريب عليها هو جزء من المنهاج التعليمي، وجزء أساسي من جودة الحياة، هو نمط معاملة الإنسان من قبل مقدمي الخدمات في جميع المجالات.

وهناك بلدان مشهورة عالميا بسوء معاملة متلقي الخدمات في كل المجالات حتى الطب، ولذا حتى الزائرين والسياح تكون لديهم أسوأ الانطباعات عن ذلك البلد بسبب سوء معاملتهم من قبل مقدمي الخدمات، وهذا يجعل السياح والزوار وحتى المستثمرين يعزفون عنه لأن سوء المعاملة هذا يفسد كامل خبرتهم في هذا البلد، أي أن نمط المعاملة السيئ من قبل مقدمي الخدمات تترتب عليه خسائر مادية وليس فقط معنوية.

المقاطع والتعليقات والتغريدات عن خبرات الأشخاص السلبية مع مقدمي الخدمات تنتشر خلال دقائق في كل العالم، ويراها الآلاف وحتى الملايين، لكن عندما تكون خبرتهم إيجابية فهذه تكون أكبر دعاية للسياحة والاستثمار، وتصنع بريستيجا للبلد، وكثير من السياح يذهبون إلى اليابان فقط ليروا ما الذي جعل اليابان يحمل لقب أكثر البلدان لطفا وأدبا وذوقا في العالم.